Зарегистрируйтесь сейчас! ;)


Банковский форум Киева
 

Вернуться   Банковский форум Киева > Банки > Другие банковские услуги и продукты

Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Старый 05.04.2012, 13:48   #1 (permalink)
Новичок
Очки: 9, Уровень: 1 Очки: 9, Уровень: 1 Очки: 9, Уровень: 1
Активность: 40% Активность: 40% Активность: 40%
 
Аватар для abramchik
 
Сообщений: 2
Доп. информация
По умолчанию Call Center


Call Center
abramchik вне форума   Ответить с цитированием
Старый 05.04.2012, 15:52   #2 (permalink)
Новичок
Очки: 9, Уровень: 1 Очки: 9, Уровень: 1 Очки: 9, Уровень: 1
Активность: 40% Активность: 40% Активность: 40%
 
Аватар для abramchik
 
Сообщений: 2
Доп. информация
По умолчанию

Кто-то обращался когда нибудь в банковский Call Center. Позвонила по-поводу реквизитов своего счета и заблокированной карты. На линии ждала минут 20 и ничего толкового не услышала, пришлось идти в отделение банка. Для каких целей тогда нужен Call Center?
abramchik вне форума   Ответить с цитированием
Старый 20.04.2012, 15:15   #3 (permalink)
Новичок
Очки: 2, Уровень: 1 Очки: 2, Уровень: 1 Очки: 2, Уровень: 1
Активность: 99% Активность: 99% Активность: 99%
 
Аватар для Contact_Center_Oktell
 
Сообщений: 1
Доп. информация
По умолчанию

Контакт центр - технология, для которой в банковском бизнесе просто нет альтернативы. Для того чтобы сохранять и расширять клиентскую базу, банк вынужден так или иначе решить целый ряд задач:
- создание информационно-справочной службы для клиентов (юридических и физических лиц);
- разработка экономически выгодной системы удаленной поддержки клиентов - как бы ни велика была филиальная сеть банка, дотянуться «физически» до каждого клиента невозможно;
- обеспечение единого стандарта обслуживания клиентов вне зависимости от места их нахождения;
- открытие канала для донесения клиентам оперативной и новостной информации (сведений о новых продуктах, услугах и изменении тарифов, специальных предложений и т.д.);
- создание диспетчерской службы (оперативные задачи поддержки внутрибанковских и сетевых оповещений, служб и мероприятий, разрешения экстренных ситуаций и т.п.).
Кроме того, отдельные направления розничного банкинга могут порождать и свои специфические задачи, такие как:
- поддержка эмиссии платежных карточек (привлечение клиентов);
- поддержка программ кредитования (ипотека, автомобили, образование и пр.);
- круглосуточная поддержка держателей карточек на местном и международном уровне и др.
Очевидно, что перечисленные задачи сильно различаются как по характеру, так и по масштабам. Так, проведение массированной рекламной кампании при вбросе на рынок нового продукта потребует от контакт центра (саll центра) значительной мощности, но на относительно короткий период времени. Обеспечение же круглосуточной поддержки держателей кредитных карточек - гораздо менее требовательная к ресурсам, зато постоянная задача. Итак, мы подходим к требованиям, предъявляемым к контакт центрам, чтобы он мог эффективно решать те задачи, которые ставит перед ним банк. Примерный список требований может выглядеть следующим образом.
1. Круглосуточность работы (доступность).
2. Минимизация очередей доступа к агентам/операционистам (быстрота соединения).
3. Минимизация времени общения клиента с контакт центром (экономия средств клиента и/или банка).
4. Оптимизация очередности соединений по признакам:
- удаленности клиента (межгород, город);
- связи, используемой клиентом (проводная, мобильная);
- выявленной цели звонка (какой набран номер, «ответы» автоинформатору);
- приоритетности вызова (VIР-клиент, должник, повторность вызова и пр.).
5. Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних (в том числе сопровождение динамики обучения операционистов новым правилам и «вводным»), а также по территориальному признаку (филиалы).
6. Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы «диалога» с интеллектуальными автоинформаторами (IVR).
7. Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, трансакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность).
8. Осуществление информативных обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг).
9. Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов.
10. Информационная защита и физическая безопасность данных.
Построить контакт центр, отвечающий перечисленным требованиям, - не самое дешевое удовольствие, более того, в целом ряде случаев - неоправданно дорогое.
Выбор оптимального подхода и решения для каждого конкретного банка - индивидуальная задача, и какие-либо общие рекомендации дать крайне сложно.
Очевидно, воспользоваться аутсорсинговым контакт центром (call центр) выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного контакт центра. Если же банк планирует решать с помощью контакт центра постоянные задачи, нуждается, по крайней мере, в нескольких десятках операторов и готов выделить средства, людей и время - разумнее создать собственный контакт центр.
Распределение рынка использования аутсорсинговых и собственных контакт центров для банковских структур на территории Украины = 10% на 90 % соответственно.
Во многих случаях самым разумным может оказаться комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный, корпоративный контакт центр, а часть - на аутсорсинговый контакт центр. Основным аргументом в пользу использования собственных контакт-центров для банков - не желание доверять общение со своими потребителями сторонним организациям – 63% среди всех возможных причин. Поэтому обслуживание юридических лиц и VIР-клиентов лучше всего доверить на банковских операторов, менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому контакт центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому контакт центру необходимо присоединить резервный внешний центр.
Компания Telsystems Ukraine предлагает банкам построение собственного контакт-центра на базе коммуникационной платформы Oktell, который отвечает приведенным выше требованиям. Такой собственный контакт центр имеет очень гибкую систему настройки и богатый функционал.
При проведении массовых исходящих кампаний обзвона, обзвоне по списку при проведении каких-либо рекламных акций, предупреждении клиента об оплате, для обзвона должников и т.д., мы предоставляем возможность докупить лицензии во временное пользование. Контакт центр на базе платформы Оktell позволит в кратчайшие сроки решить задачу прогрессивного обзвона (система автоматически распределяет клиентов банка между операторами, оперативно находит свободного/ных оператора/ров и одновременно совершает дозвон на 3-4 контактных номера из загруженной администратором таблицы абонентов). Операторам можно назначать несколько задач и распределять их во времени между этими задачами. Также операторам можно назначать контрольные события при срабатывании которых система выдаст администратору или руководителю уведомление о нарушении регламента или запросит выполнить назначенное действие, что значительно повысит производительность труда.
Contact_Center_Oktell вне форума   Ответить с цитированием
Ответ

Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.
Trackbacks are Вкл.
Pingbacks are Вкл.
Refbacks are Выкл.



Текущее время: 18:47. Часовой пояс GMT +2.


Сделано на vBulletin® Версия 3.8.4
Copyright ©2000 - 2020, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод:
zCarot